СТРАХОВОЙ КОНСАЛТИНГ:

<<ПУБЛИКАЦИИ>> <<МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ>> <<ИНТЕРВЬЮ И КОММЕНТАРИИ>> <<ОБ АВТОРЕ>>


М.С. Жилкина

ПСИХОЛОГИЯ СТРАХОВОГО МОШЕННИЧЕСТВА

Страховое мошенничество как многоаспектное общественное явление нуждается в исследовании не только с правовой и экономической, но и с социально-психологической стороны. На недоисследованность проблемы психологии мошенников обращают внимание многие специалисты. В частности, заместитель руководителя Департамента страхового надзора Минфина РФ Павел Бичикашвили определил страховое мошенничество как «социальный феномен» и отметил необходимость «всестороннего исследования мошенничества и привлечения социологов и психологов для исследования причин, подвигающих людей на мошенничество»1.

Корни многих трудностей борьбы с мошенничеством находятся в области психологии. Почему же общество так терпимо относится к страховым мошенникам? Какова психологическая характеристика страхового мошенника? Чем поведение мошенника отличается от поведения настоящего «потерпевшего» и как их отличить специалисту по страховым выплатам? А может быть, задача идентификации потенциального мошенника разрешима и на стадии заключения договора, а не только тогда, когда обращение за необоснованной выплатой уже произошло? Мы попытаемся хотя бы частично ответить на эти вопросы в рамках нашего исследования темы.


Социально-психологические предпосылки страхового мошенничества

Общество негласно «одобряет» страховое мошенничество. В отношении общества к страховым мошенничествам срабатывает социально-психологический стереотип, характерный и для ряда других преступлений, который мы условно назовем «принцип Ходорковского». Есть определенные виды преступлений, которые будучи нарушением уголовного кодекса, тем не менее, обывателем как «опасное» деяние не воспринимаются – это уклонение от налогов, преступления в сфере информационных технологий (в том числе пресловутое «хакерство») и т.п. Человек не осознает, что его интересы тоже страдают, когда бюджет недополучает налоги, банки теряют средства в результате взлома компьютерной системы, а страховщики выплачивают мошенникам средства, предназначенные на выплаты честным гражданам.

Преступления против личности, даже не относящиеся к числу особо тяжких, хищения личного имущества и т.п. могут восприниматься в высшей степени остро, потому как их жертвой может стать любой человек. А вот преступления против юридических лиц и особенно против государства, наказания за которые Кодексом предусмотрены даже более серьезные, обыватель воспринимает как абсолютно нормальное явление, и жертвой считает не предприятие или государство, а преступника, пойманного и осужденного за то, что с удовольствием и безнаказанно делают все или большинство людей; сочувствует ему; представляет себя на его месте и т.п.

По словам известного адвоката Генриха Падвы, «из преступлений наиболее опасны те, которые угрожают жизни и безопасности личности. Ведь для любого нормального человека важнее, чтобы его и его близких не убили и не покалечили, чем то, чтобы в стране не брали взяток…»2 Поэтому логично, что в правовом конфликте «личность-организация» или «личность-государство», считать жертвой и объектом сострадания человек будет скорее личность (даже если де-юре она – преступник). А если преступник при этом еще умен и образован, симпатии публики ему гарантированы.

Как показывают исследования РОМИР, связанные с изучением общественного мнения по делу бывшего главы «Юкоса» Михаила Ходорковского3, 74 % россиян уверены, что использование схем уклонения от уплаты налогов практикуется большинством крупных компаний. При этом уголовное преследование капиталистов по поводам, связанным с приватизацией государственных предприятий, должно начинаться, по мнению 31 % опрошенных, только в исключительных случаях, и по мнению 8 % - не должно начинаться никогда. К известию об аресте Платона Лебедева отнеслись безразлично 38 %, ничего не знают или затруднились определить свое отношение в сумме 42 %, обрадовались 15 % и испытали огорчение 5 %. В исследовании, к сожалению, не указана структура опрошенных по доходу, но учитывая результаты других исследований, можно предположить, что эти 5 % относятся большей частью как раз к наиболее привлекательному для страховщиков контингенту обеспеченных граждан. И показатель всего 15 % обрадовавшихся аресту «ненавистного олигарха и эксплуататора», при крайне большой доле малообеспеченных и недовольных жизнью граждан в целом, настораживает еще больше.

Общество склонно недооценивать опасность преступлений против юридических лиц не только в России, но и в западных странах. По данным американских исследователей (R. Andrews, B. Browers), около 30 % всех случаев краха предприятий в США были вызваны действиями мошенников, имеет место тенденция к возрастанию доходов от «интеллектуальных» преступлений. Тем не менее, там не только общественная мораль, но и киноиндустрия и другие виды популярного искусства продолжают пропагандировать образ преступника-интеллектуала.

И последнее – к преступнику, нарушившему права государства, люди относятся лучше, чем к преступнику, посягнувшему на интересы частного предприятия; ограбивший большую корпорацию менее неприятен людям, чем ограбивший маленькую фирму, а запустивший руку в карман финансовой организации вызывает меньше антипатии, чем разоривший производственное предприятие.

Изначально страховщики воспринимались наравне с небольшими фирмами, то есть находились не в самом плохом положении. Автогражданка сравняла их с государством. Теперь обманувший страховую компанию (даже не всегда по договору ОСАГО) автоматически приравнивается в сознании публики к борцам за справедливость и права автовладельца.


Психологический портрет преступника

Безусловно, общественная психология предрасполагает к появлению мошенников. Но кто же он на самом деле – страховой мошенник? Какими личностными особенностями обладает? Чем мотивируется при совершении своих деяний? И в чем заключается специфика личности страхового мошенника по сравнению с обычным мошенником?

Начнем с того, что мошенники вообще (не только в страховании) принципиально отличаются от других категорий преступников. С точки зрения социо-демографических характеристик, среди них больше мужчин, немало лиц 30-45 лет, семейных, с высшим образованием (у некоторых даже более одного), материально обеспеченные, обладающие дорогостоящим имуществом. Такое описание во многом напоминает описание «целевого клиента» многих страховых компаний – наиболее желанного контингента страхователей, за привлечение которых страховщики так борются. С этих позиций страховщик скорее всего не откажет даже подозрительному клиенту в заключении договора страхования.

Личность мошенника весьма специфична и не лишена привлекательности. Мошенник имеет следующие способности и особенности:

- дар убеждения;

- умение вызывать доверие или уважение (доверие - через симпатию, уважение и страх - через иллюзию силы);

- адаптивность и гибкость;

- умение работать с информацией и быстрое реагирование на меняющуюся информацию;

- умение планировать, обдумывать все до мелочей;

- склонность к риску;

- пониженная тревожность;

- высокий самоконтроль, самообладание, терпение

и др.

Это связанно с проявлениями так называемого «игрового» типа личности преступника4. При безусловном наличии и мотивов самоутверждения, и интеллектуального противостояния, ведущими мотивами у таких преступников являются:

во-первых, корыстный мотив, решающий задачу обогащения;

во-вторых, неистребимая потребность в риске, азарт игрока.

В ряде случаев постоянный риск является вообще физиологически необходимым для личности мошенника. Такой человек просто не может существовать и хорошо себя чувствовать без получения определенных доз адреналина в крови.

При этом имеет место большая разница в индивидуальном и групповом варианте мошенничества, а также в распределении ролей в преступном сообществе. «Исполнителем» в мошеннической группе может быть и личность, не обладающая вышеописанными характеристиками. Они более свойственны преступникам-индивидуалам или организаторам преступных групп. А в роли соучастника, исполнителя самой черновой работы может оказаться, например, должник, которого ввиду его неспособности вернуть долг, заставили участвовать в преступлении. Или за минимальное вознаграждение привлекаются маргинальные элементы, неспособные реально оценивать ситуацию. «Организаторы» же выполняют «интеллектуальную» часть преступления.

В то же время утверждения многих исследователей о высоком интеллектуальном уровне мошенников реальной практикой страховых компаний не подтверждаются. Напротив, с легкостью поджечь собственный дом или отрубить палец ради страховки способны как раз интеллектуально неразвитые индивиды.

Как мы уже говорили выше, страховые мошенничества бывают запланированные и спонтанные. Все вышеописанные характеристики мошенника больше относится к запланированным преступлениям. А спонтанные страховые мошенничества совершаются практически всеми поло-возрастными группами людей: это и мужчины, и женщины, с различным социальным положением и доходом. Спонтанные мошенники могут и не осознавать, что они собираются совершить уголовно наказуемое деяние, хотя всегда понимают, что их действия незаконны (как минимум, в рамках гражданского права).

Мошенники сами по себе являются хорошими психологами и знают, на какие слабые стороны человеческой натуры можно надавить, чтобы убедить жертву добровольно расстаться с деньгами (малообразованность, невежество, жадность, веру в «счастливый случай», жажду «халявы», лень, азарт, самолюбование, тщеславие, несамостоятельность, суеверия, предрассудки, привычки быть вежливым и соблюдать общественные нормы, ритуалы и традиции, сексуальные инстинкты, комплексы, невротические состояния и т.п.).

Интуитивное «чувствование» личных устремлений жертвы позволяет мошеннику и уходить от ответа: человек не любит признаваться в том, что его обманул другой, более умный и удачливый. Многие вообще стараются скрыть факт обмана, жертвой которого они стали, потому что «быть лохом» стыдно. Если жертва обмана – фирма, в частности, страховая, то тут, безусловно, этот механизм частично сглаживается, поскольку обманули не лично кого-то, а всех сразу, всю организацию. Но в то же время чтобы сообщить о факте удавшегося (хотя и впоследствии раскрытого) мошенничества широко, к примеру, в прессе или профессиональных объединениях, лицам, принимающим соответствующее решение, приходится предпринять над собой определенное психологическое усилие. Легче всего «Держи вора!», как известно, кричит тот, кто сам – вор, поэтому наиболее безболезненно ввязываются в «разоблачительные» кампании те страховые организации, которые и сами небезупречны в части выполнения своих обязательств перед клиентами.

Кроме того, в отличие от обычных мошенников, чьими жертвами являются неинформированные обыватели, страховому мошеннику приходится решать задачу посложнее – ввести в заблуждение профессиональных сотрудников страховой компании, прекрасно информированных о предмете. Собственно на разнице в уровне информированности и строится значительная часть мошенничеств вообще, хотя в страховании это не совсем так. Спонтанный страховой мошенник-дилетант, рискнувший «попробовать» обмануть страховщика впервые, возможно, лучше знает об обстоятельствах аварии или иного страхового случая, но плохо знает о порядке выплат, условиях страхования и экспертизы, других страховых случаях и т.п. Следовательно, профессионал его может и «переиграть», поэтому большая часть распознанных, пресеченных или урегулированных в рамках гражданско-правовых отношений страховщиками попыток мошенничества – это именно спонтанные, а не профессионально подготовленные.

Есть и еще одно обстоятельство: персонал, занятый выплатами или проверкой документов, хорошо владеет вопросом и проинструктирован на предмет возможного мошенничества в основном по тем видам страхования, где идет большое число небольших по сумме выплат – авто, ОСАГО, ДМС. А во многих видах имущественного страхования для того, чтобы реально оценить ущерб, необходимо иметь серьезную подготовку именно в той области, в которой реализуется риск страхователя (к примеру, некоторые виды производственной деятельности). Здесь информационное преимущество безусловно на стороне страхователя.

Согласно теории рационального выбора, человек оценивает не только ценность для себя будущего положительного результата своих действий, но и вероятность наказания в случае неудачи. Страховое мошенничество еще и потому психологически привлекательно, что люди не информированы о том, что это наказуемое деяние. А если и знают о возможности наказания, то, поскольку не так часто слышат о фактах разоблачения и наказания подобных преступников, свою вероятность попасться оценивают невысоко.

Рассмотрим кратко основные психологические типы страховых мошенников и методы борьбы с каждым из них. Наиболее часто встречаются 4 разновидности:

1. Актер.Слезы в его глазах быть могут притворными, но сочувствие к нему у сотрудника страховой компании возникает самое настоящее. Ему в принципе доступна любая роль: не побрезгует и жаловаться, как ему плохо, а в других обстоятельствах, напротив, покрасоваться и произвести впечатление. Бороться с мошенником-актером тем тяжелее, чем выше его актерское мастерство. Он вызывает симпатию, ему действительно хочется верить. Основной метод противодействия ему - уводить разговор в плоскость фактов, задавать предельно конкретные вопросы и просить детально описывать подробности. До определенного момента его ответы будут безупречны, однако когда страховщик доберется до той части вопросов, к ответам на которые артист не готовился - он начнет увиливать от ответов, задавать встречные вопросы, пытаться сменить тему, противоречить сам себе, и в конце концов, запутается. Если же позволить ему вести диалог в эмоциональной плоскости, он с большой степенью вероятности выиграет, сможет убедить страховщика в чем угодно.

2. Скандалист. Ведет себя агрессивно, его лозунг: «Мне все должны!». Может выкрикивать угрозы, сведения о высокопоставленных знакомых, которые помогут наказать страховщика. Может быть де-юре абсолютно неправ, но под таким напором мягкие и интеллигентные сотрудники страховой компании совершенно теряются. Лучшее средство против скандалиста - так называемый «срыв программы»5, когда разговор получает совсем не то продолжение, на какое тот рассчитывал. Скандалист, которому по жизни свойственно агрессивное поведение, приписывает аналогичную позицию и другим, а тех, кто не может ответить равноценной агрессией, считает слабыми и безжалостно подавляет. Следовательно, принимать навязываемую им игру и отвечать агрессией можно лишь в случае, если вы уверены в своей психологической силе и способности победить. Лучше, однако, ее не принимать вообще, а отвечать на поток агрессии ледяной холодностью, равнодушием, спокойной уверенностью в себе. Можно ему дать сначала выговориться, а когда запас брани иссякнет, или даже раньше, на самом пике скандала – задать простой и неожиданный вопрос или попросить предъявить документы и т.п. Как и актер, скандалист боится точных фактов.

3. Зануда. Хорошо знает все юридические тонкости и заявляет о готовности подавать в суд на страховщика при отказе. Чтобы вывести зануду из равновесия, надо самому стать еще большим занудой. А для этого надо в первую очередь хорошо знать все тонкости условий страхования, законодательство, опыт других страховых компаний. Страховой профессионал обязан знать это лучше любого клиента. Бороться с «занудой» при помощи обычных фактов и деталей – бесполезно, он все тщательно продумал и подготовил, и документы у него в порядке. Следовательно, давить надо на ту часть информации, которая находится вне его контроля: запросы в медучреждения, автосервисы, пожарные и метео службы, показания свидетелей и т.п. До конца это проверить и подстроить ему трудно, поэтому легкое преувеличение такого рода информации может заставить его занервничать и выдать себя.

4. Случайный. Он еще не решил, надо ли ему доводить попытку получить что-то от страховщика до конца. Случайный мошенник проводит скорее «разведку боем» и проверяет страховщика на прочность: получится получить деньги – хорошо, не получится – ну и ладно. Вполне возможно, что он и не знает, насколько противоправны его деяния, а если узнает в процессе работы с ним, то больше не придет. Или придет в другой раз – с уже детально обдуманным новым мошенничеством.


Особенности поведения реальных и мнимых потерпевших от страховых случаев

Специалистам по страховым выплатам немаловажно знать, как по поведению человека можно отличить «псевдопотерпевшего» от настоящей жертвы страхового случая. Рассмотрим некоторые наиболее характерные поведенческие признаки:

1. Реальный потерпевший пребывает после страхового случая в глубоко стрессовом состоянии. По наблюдениям специалистов страховых компаний, работающих с потерпевшими, человек в первые часы после аварии находится в шоке (именно тогда, пользуясь этим, злоумышленники вынуждают его подписывать свидетельствующие против него документы, например, о виновности в ДТП и пр.) Иногда шок наступает не сразу в момент аварии, а спустя полчаса-час – так называемая «отложенная реакция» на шок, когда человек постепенно осознает, что произошло и какой опасности он подвергался. Затем последующие дни (до 3 суток) человек находится в состоянии эмоционального перенапряжения, проявляя реакции, нехарактерные для него в нормальном, не стрессовом состоянии. И в общем-то где-то только на 4-й день, когда первичные стрессовые реакции спали, он в начинает более-менее адекватно общаться, описывать произошедшее и т.п. При этом его психическое состояние все равно не до конца восстановлено: он подавлен, рассеян, интеллектуально ослаблен, снижена критичность и адекватность восприятия информации, усилено негативное отношение к нейтральным фактам. Мошенник же, напротив, «в тонусе», хладнокровен (хотя может и устраивать наигранные истерики, «отстаивая свои права» на возмещение), собран, мобилизован и рационален. Разумеется, все вышесказанное следует поправлять на индивидуальные особенности психики потерпевшего, его имущественное положение, тяжесть страхового случая, размер ущерба, личное отношение к событию потерпевшего и членов его семьи и т.п.

2. Реальный потерпевший оперирует большим количеством подробностей, излагает их в сумбурном порядке, часто не в состоянии отличить, какие из них нужны страховщику, а какие нет (если он, конечно, сам не профессионал в страховании или хотя бы в юриспруденции). Мошенник точно знает, что относится к делу, а что нет; в описании ситуации - минимум конкретики, его «страховой случай» часто произошел в отдаленной местности, без свидетелей, без достаточных следов и т.п. И в условиях повальной страховой безграмотности российских граждан, даже просто слишком подробное знакомство клиента с условиями страхования – это уже подозрительный факт (особенно, выявившееся до заключения договора страхования и наступления страхового случая - ведь среднестатистический русский человек впервые начинает читать правила страхования только после того, как ему отказали в выплате).

3. Просто «нервный клиент», как правило, проявляет антипатию и противодействие по отношению к страховой компании, ее сотруднику лично или страхованию как таковому, но достаточно равнодушно относится к обстоятельствам дела (исключением здесь может быть разве что эмоциональная настроенность против виновника страхового случая, если он известен потерпевшему, либо он кого-то считает таковым, преуменьшая при этом собственную виновность). Мошенник, напротив, препятствует выяснению фактов и «защищает» от настойчивых вопросов страховщика тот информационный массив, который непосредственно связан со страховым случаем. Проявляется это так: мнимый потерпевший, только что обстоятельно отвечавший на вопросы, касающиеся содержания договора страхования, вдруг резко меняет поведение от элементарнейшего вопроса о страховом случае.

4. Есть ряд физиологических и поведенческих признаков напряжения, которые не в состоянии скрыть даже самый азартный и виртуозный обманщик. Как пишут авторы популярной психологической литературы, ложь сопровождается попытками прикрыть лицо, особенно рот, приподнятая бровь, искривление уголка рта, суженые зрачки, усиленное потоотделение, дрожание конечностей и т.п. – так называемые «признаки лжи». Именно на них советуют обращать внимание для предупреждения обычных (не страховых) мошенничеств.

Однако еще раз повторяем: объективно это все-таки признаки не лжи, а напряжения. Ложь может быть первопричиной этого напряжения, а может и не быть. В том и проблема, что пока россиянину страхование непривычно, напряжение всегда сопровождает его контакт с сотрудниками страховой компании. Причины тому – предубеждение, недоверие, ожидание обмана со стороны страховой компании, непривычность действий, связанных с оформлением страховых документов. При обращении за выплатой все это усугубляет еще и общий негативный фон, созданный таким неприятным событием, как страховой случай. Стрессогенен для российского человека и сам факт обсуждения денежных вопросов, тем связанных с имуществом вообще или «любимой игрушкой» клиента (например, автомобилем), являющейся застрахованным объектом.

Абсолютно у всех обратившихся за выплатой будут признаки напряжения, страха и настороженности – у кого от собственной лжи, у кого от ожидания чужой (страхового работника). В то же время, необыкновенное спокойствие может обернуться и хорошей подготовленностью мошенника, и спокойной уверенностью добропорядочного страхователя, ранее имевшего положительный опыт общения со страховыми компаниями, и общей эмоциональной сдержанностью конкретного человека в повседневной жизни вообще.

Итак, поскольку большинство методик выявления лжи фактически диагностируют не ложь, а стресс (а в страховании он есть и у настоящего потерпевшего, и у афериста), отличить обманщика непросто. Проблема также в том, что специалист по выплатам клиента видит впервые, и не может знать, какое поведение для него является обычным, то есть какой уровень проявления эмоциональности, характеристики речи и невербальных сигналов для него характерны. А вычислить ложь можно именно по отличиям в поведении от типичного для данного человека.

Тогда возникает вопрос: а как относиться к пресловутым «признакам лжи», существуют ли они вообще? Конечно, специалисту по выплатам в его повседневной работе были бы очень необходимы такие признаки, однако стопроцентных рецептов здесь нет. В принципе, все поведенческие особенности, которые в популярной психологической литературе к этим признакам относят, вполне возможно, для среднестатистического человека и будут типичными реакциями на стресс. Но для конкретного индивида они могут быть его обычным, хотя и не слишком приятным для окружающих, стилем поведения (косноязычность, прерывистость речи, уклончивость ответов на задаваемые вопросы, повышенная эмоциональность, нервозность, дрожание рук, непроизвольные движения и жесты, неестественная мимика, сдерживаемая агрессия и т.п.). Мошенник, в то же время, к контакту со страховщиком серьезно готовился, да и от природы, как мы уже выяснили, может обладать недюжинной способностью вызывать симпатию, доверие или подчинение. Вспомним классический сюжет фильма «Место встречи изменить нельзя»: невинно подозреваемый неврастеник Груздев вел себя в полном соответствии с «признаками лжи», декларируемыми популярной литературой, а настоящий преступник Фокс был спокоен и обаятелен.

По мнению американского психолога Пола Экмана6, признаков обмана как таковых не существует, а есть только признаки того, что эмоции не соответствуют словам. Обширные проявления несоответствия разных элементов поведения – так называемая «неконгруэнтность» (когда слова, голос, пластика и пр. передают взаимно противоречивые эмоциональные «сигналы») - позволяют с достаточной степенью достоверности предполагать ложь. Хотя для отдельных невротических личностей, опять же, такой способ поведения может быть абсолютно нормальным.

Как правило «признаки лжи» проявляются в следующих аспектах поведения:

- содержание слов (оговорки, ошибки «от волнения», полнота и конкретность ответов на вопросы);

- темп речи (смены темпа, паузы, заученные тирады, возбужденная «скороговорка»);

- бессодержательная речь (слова-«паразиты», обилие речевых клише);

- тембр голоса и его колебания (взволнованный человек начинает говорить на тон выше и громче);

- мимика (произвольная и непроизвольная, с неоправданными изменениями, несоответствующая произносимому тексту);

- поза (при лжи резко становится принужденной и закрытой, напоминает попытку спрятаться и т.п.);

- жесты (психологи делят жесты на 3 группы: иллюстрирующие (при лжи они уменьшаются), эмблемные (увеличиваются), манипуляционные (могут количественно измениться и в ту, и в другую сторону); напряженный человек часто совершает необоснованные и не соответствующие произносимым словам жесты, повторяет спонтанные и навязчивые движения);

- реакции вегетативной нервной системы (пересыхание во рту, частое трудное сглатывание, пот, испарина, участившееся дыхание, быстрое изменение цвета кожи).

5. Все это необходимо проанализировать не только само по себе, но и главное – в контексте реакции на задаваемые вопросы. Вопросы – это вообще обязательный атрибут работы с клиентом. Профессиональный переговорщик задает вопросы о причинах и обстоятельствах чего-либо, а непрофессиональный начинает строить собственные предположения, фантазировать и в конечном счете, ошибается. Поэтому задавайте вопросы, желательно, неожиданные, непоследовательные, перескакивающие с темы на тему. Если клиент «забуксовал» с ответом на простейший вопрос – это признак верного направления ваших подозрений. Уклонение от прямых ответов на вопросы – тоже признак испуга (хотя, разумеется, везде могут быть исключения, или своим вопросом вы просто затронули слишком значимую для человека тему, не связанную с мошенничеством).

6. Клиент, который «безумно торопится», скорее всего, тоже играет. Пока у нас в стране визит к страховщику рассматривается обычным гражданином как нечто сродни визита к зубному врачу - событие нетипичное и неприятное. А в очереди к стоматологу не особенно торопятся. Только тут еще, помимо общего негативного эмоционального фона, во власти страховщика принятие решения на тему: выплачивать или не выплачивать деньги. Но через несколько лет обращение в страховую компанию и у нас станет делом обыденным.

7. Еще один эффективный прием - направлять на переговоры с проблемным клиентом сразу двух сотрудников. Речь идет, естественно, не об игре в «Злой полицейский и добрый полицейский», а о несколько другой задаче. Пока один ведет, собственно, переговоры - задает вопросы, слушает клиента, находится в непосредственном контакте, записывает фактические сведения, просматривает и демонстрирует страховые документы и т.п., второй наблюдает за поведением клиента. Его задачей является фиксировать информацию, касающуюся того, как клиент держался, при обсуждении каких вопросов его поведение резко менялось, перед ответами на какие вопросы он выдерживал паузы (чтобы подумать) или, напротив, необоснованно быстро «выпаливал» заготовленный ответ и т.п.

Подводя итоги, следует выделить 3 главных поведенческих признака недобросовестного клиента: неконгруэнтность (несоответствие вербального и невербального ряда, а также их элементов между собой); резкое изменение поведения в течение беседы (в т.ч. временное); несоответствие фактов (даже самое минимальное), выявленное при ответах на вопросы.

Однако, возвращаясь к началу разговора о том, как на психологию клиента влияет общепринятое отношение населения нашей страны к страхованию вообще, следует отметить еще одно малоприятное наблюдение. Эмоциональное напряжение, вызываемое необходимостью лгать, сопровождает только ситуацию, когда человек сам не принимает свою ложь, испытывает дискомфорт от роли обманщика, и в конечном итоге, непроизвольно сам себя выдает. Если же человек к роли готовился, он чувствует себя увереннее, а если еще и считает, что лжет во имя «правого дела» - к примеру, восстанавливает нарушенную справедливость или хочет материально обеспечить себя и семью, то и достоверность его действий все более и более увеличивается. И многие хорошие обманщики в момент произнесения лживых слов на время сами начинают искренне в них верить. Еще одной причиной ситуаций, когда обманщик непроизвольно выдает себя и боится разоблачения, является стыд - страх того, что публика его осудит, когда он попадется. У страхового мошенника вся тревожность ограничивается страхом уголовного наказания (реальную возможность и вероятность которого, как мы уже говорили, он оценивает невысоко), а такой элемент как общественное порицание отсутствует в принципе, даже если он и будет разоблачен, общество его не осудит.


1 Материалы Конференции по проблеме страхового мошенничества / Москва, 23 ноября 2000 г., с. 40
2 См. статью В. Змеющенко «Садитесь, пожалуйста» / «Профиль», 1999 г., № 5.
3 www.romir.ru
4 Шиханцов Г.Г. «Юридическая психология» / М.: 1998 г.
5 В психологии «срывом программы» называют действие по пресечению манипуляции путем высказывания неожиданного ответа собеседнику. К примеру, один сотрудник предлагает другому в рабочее время: «А не пойти ли нам выпить пива?» А тот, словно не слыша вопроса, говорит: «Дай мне ведомость за прошлый месяц». Манипулятор ожидал, что коллега либо начнет оправдываться, поставив себя в позицию слабого, либо согласится выполнить его желание.
6 Экман П. «Психология лжи» / СПБ.: «Питер», 2001 г.

Все материалы, представленные на сайте, являются собственной разработкой автора и защищаются авторским правом. Воспроизведение любым способом без ссылки на источник - запрещается


Другие публикации
На Главную
Rambler's Top100